Service Design bedeutet „Gestaltung von (neuen) Dienstleistungen“ aus der Perspektive des Kunden oder Endnutzers, unter Verwendung von Design Thinking-Techniken.

Beim Service Design geht es darum, das ultimative Kundenerlebnis zu schaffen. Es geht nicht nur um das Produkt, sondern um alles drum herum. Also von dem Moment an, in dem ein Kunde sich zu orientieren beginnt, bis zu dem Moment, in dem er sich verabschiedet. Service Design kann also helfen, mehr loyale Kunden zu gewinnen.

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Wir definieren gemeinsam mit Ihnen und Ihren treuesten Kund:innen, wie die Beziehung gestaltet werden soll und kann – was also erwartet werden kann. Serviceversprechen geben Kund:innen und Mitarbeitenden Orientierung und Unabhängigkeit und sorgen dafür, dass Sie als Unternehmen am Ball bleiben.

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Kunden nehmen den Serviceverleihung über mehrere Kanäle wahr, der Weg ist unregelmäßig und chaotisch. Es gibt intern keine einzige Abteilung oder Disziplin, die ein vollständiges Bild des Kunden hat. Dies führt oft zu einem Mangel an Übersicht, Fokus und Kohärenz.

Mit der Analysemethode Customer Journey Mapping bilden wir den Weg, bzw. die einzelnen Zyklen ab, die ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er sich zum Kauf eines Produktes entscheidet. Gemeinsam versetzen wir uns in die Lage des Kunden, so dass Muster erkannt und Verbesserungspotenziale Abteilungsübergreifend aufgedeckt werden.

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(Online) Rollenspiel

Wenn Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen oder Stakeholder versetzen, verstehen Sie plötzlich, warum diese auf eine bestimmte Art und Weise reagieren – warum sie vielleicht etwas anderes brauchen als das, was Sie anbieten, oder warum Sie ein bestimmtes Verhalten von ihnen erwarten können oder eben nicht.

Rollenspiele sind neben einer Customer Journey Map ein hervorragendes Instrument, um sich in die Lage des Kunden oder anderer Stakeholder zu versetzen. Aus Erfahrung wissen wir, dass Rollenspiele, wie das Customer Journey Mapping, sowohl offline als auch online durchgeführt werden können. Sich online in die Lage des Kunden zu versetzen, ist durchaus möglich.

• Wenn Sie mehr wissen möchten oder ein Rollenspiel buchen möchten (online oder offline), dann kontaktiere uns bitte.

Die Mitarbeiter haben eine Schlüsselposition, wenn es um Kundenbindung und Markenerlebnis geht. Employee Journey Mapping ist ideal geeignet, um das Verhalten und die Erfahrungen der Mitarbeiter in kurzer Zeit zu erfassen, zu verstehen und zu visualisieren.

in-Novation nutzt dieses leistungsfähige Instrument, um den Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter einen Sinn zu geben, was sich wiederum auf die Mitarbeiterbindung und den Erfolg Ihres Unternehmens auswirkt.

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Durch co-kreative Sitzungen ermitteln wir die gewünschte Journey, auf Basis der aktuellen Customer oder Employee Journey. Diese übersetzen wir dann in konkrete Punkte der Aufmerksamkeit, in Schwerpunkte, Prozesse oder Kommunikation für deine Organisation, um den Kunden oder Mitarbeiter die gewünschte Erfahrung machen zu lassen.

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Eine kreative Sitzung kann das Team in Schwung bringen, inspirieren oder Prozesse beschleunigen. Beim Brainstorming nutzen wir die Erkenntnisse aus der Analyse der Customer (oder Employee) Journey, kombiniert mit der Kreativität und Erfahrung eines multidisziplinären Teams. Wir kombinieren die Bedürfnisse und Engpässe des Endbenutzers mit den Stärken und Fähigkeiten des Unternehmens. Daraus ergibt sich eine lange Liste von vielversprechenden Ideen, die weiter ausgearbeitet werden können.

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Unabhängig davon, ob sie auf einer früheren Ideenfindungsphase beruhen oder nicht, setzen wir Ideen und Lösungen in ein klar definiertes Konzept um. Diese Konzepte werden dem Kunden vorgestellt und optimiert, bis wir ein Konzept haben, das für den Kunden attraktiv ist.

Das attraktivste Konzept wird in Miniaturformat erstellt und nachgebaut. Bei den Tests werden Prototypen ausprobiert und Annahmen geprüft, bis wir eine klare Vorstellung davon haben, was funktioniert und was nicht, ohne dass wir große Investitionen tätigen müssen. Der Prototyp wird so lange verfeinert, bis wir sicher sind, dass die gewählte Lösung für den Kunden attraktiv ist.

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Wenn wir sicher sind, dass ein Konzept den Bedürfnissen des Kunden oder Endverbrauchers entspricht, prüfen wir die Machbarkeit des Konzepts im Rahmen einer Business Model Canvas Sitzung. Hier bewerten wir gemeinsam den Wert des Konzepts, die verschiedenen Möglichkeiten, wie dies organisiert und eingerichtet werden kann, und wie die Geldflüsse verlaufen. Wir tüfteln so lange, bis wir die effizienteste Form gefunden haben, um das beschriebene Konzept umzusetzen.

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Ein Design Sprint ist ein 5-tägiger Designprozess, bei dem ein multidisziplinäres Team Ideen entwickelt und in ein konkretes Experiment umsetzt. Ziel ist es, durch Design, Prototyping und das Testen von Ideen mit echten Kunden Antworten auf die Herausforderungen der Kunden zu finden. Auf diese Weise kann man sehen und testen, ob eine Idee für eine Dienstleistung wirklich bei der Zielgruppe ankommt. Zudem verhindert ein Design Sprint lange Meetings und können wichtige Fragen für das Unternehmen innerhalb einer Woche beantwortet werden.

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