Mit Kundenreisen Bewegung in die Verwaltung bringen

Kundenreisen als Hilfsmittel für alle Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung.

Im Auftrag des niederländischen Ministeriums für Inneres und Königreichsbeziehungen hat Barbara van Duin unter dem Namen „Gebruiker Centraal” (Nutzer im Mittelpunkt) ein mittlerweile vollwertiges, landesweites Schulungs- und Coachingprogramm zum Thema Kundenreise sowie ein entsprechendes Team aufgebaut. Mithilfe der Kundenreise erhalten Behördenmitarbeiter die Perspektive des Kunden, Bürgers, Nutzers usw., sodass sie an einer menschenorientierten und effektiven öffentlichen Dienstleistung arbeiten können.

Ergebnisse

  • 150 Beamt:innen geschult
  • 75 Customer Journey Maps erstellt
  • Mehr als 75 konkrete Verbesserungsmaßnahmen an Bürgerkontaktstellen

Veränderung beginnt mit dem Verständnis Ihrer Kunden.

Gebruiker Centraal

Gebruiker Centraal ist eine Community von und für Menschen, die im Bereich der Dienstleistungen oder Kommunikation der Behörden arbeiten, bei denen der Nutzer, Kunde usw. der Behörden im Mittelpunkt steht. Gebruiker Centraal hat sich klare Kommunikation und nutzbare Dienstleistungen zum Ziel gesetzt. Damit jeder mitmachen kann.

Die Expertise von in-Novation in den Bereichen Training und Coaching rund um Kundenreizen

In-Novation arbeitet auf der Grundlage seiner Expertise und seiner umfassenden Erfahrung intensiv an einer zunehmend kundenorientierten Verwaltung. Kundenreisen oder „Customer Journeys“ sind dabei ein wichtiges Instrument.

Für Gebruiker Centraal gab Barbara 2023 zum ersten Mal das Training „Customer Journeys” während der landesweiten Trainingstage bei Gebruiker Centraal. Diese Schulung wurde in Zusammenarbeit mit der KVK, RVO, UWV, der Steuerbehörde, CBR, Straßen- und Wasserbaubehörde und der Gemeinde Utrecht weiterentwickelt und um weitere praktische Übungen, ein E-Learning-Programm und ein Coaching-Konzept ergänzt. Ziel ist es, Beamten dabei zu helfen, mithilfe von Customer Journeys einen menschenorientierten öffentlichen Dienst aufzubauen und zu erbringen.

Barbara:

„Eines der wichtigsten Instrumente, um aus Kundensicht arbeiten zu können, ist die Kundenreise. Sie hilft dabei, systematisch festzuhalten, was jemand tut, um sein Ziel zu erreichen, und zu verstehen, wie dies erlebt wird. Durch die Kundenreise versteht man, wie die Welt für den Kunden aussieht, wie sich jemand fühlt und was er/sie in diesem Moment braucht.“

Eine Auswahl unserer Kunden

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